东航一项目获全国企业管理创新一等奖

在日前揭晓的第25届全国企业管理现代化创新评选中，东航的“航空企业基于信息平台的国际直销业务支付风险管理”荣获一等奖。该评选是由国资委、中国企业家联合会、工信部共同主办的国家级重要奖项，东航成为民航行业唯一入围本届评选终评的企业。

近年来，东航坚持国际化发展，全球航线网络不断拓展，面向世界各地旅客、不同语种的网站直销平台达到了15个。东航着力建设“国际直销支付风险管理项目”，拥有了三大国有骨干航空公司中首个自主运营并进行风险自主管控的海外直销支付渠道。2018年，东航海外直销的支付成功率接近90%，高于发达国家航空公司网站直销水平，坏账率低于千分之一，居全球领先水准，日交易处理超过30万笔；从2016年1月3日新支付渠道切换上线以来，较之过去支付外包模式时，东航的海外直销支付成功率增加了20多个百分点，直销金额也从外包模式下2014年的人民币3.3亿元大幅增长到2018年的人民币7.63亿元。

原来，东航的网站海外销售支付渠道是直接外包给第三方支付机构，按照支付外包领域常见的做法，由此产生的坏账风险也由第三方机构负责。由于国际机票单件售价较高，为了避免风险，第三方设置了颇高的筛查门槛，使得支付成功率偏低。直销渠道支付容易被拒，导致大量东航海外旅客放弃直销，转而通过OTA等第三方平台购票，使企业的国际化战略一度存在梗阻。

2014年，东航“国际直销支付风险管理项目”正式启动，成立了由高管领衔，企业财务部牵头、信息部和深改办等多部门共同参与的项目团队。其目标是围绕东航的海外直销支付，配置风险监控规则、建立事前风控模型，开展事中风险控制、实时进行风险评估，再配合事后环节的人工协查、外呼、拦截等安全验证措施，从而实现覆盖国际直销业务支付风险各阶段的全流程控制，让东航有能力自主建设、运营国际直销支付渠道。

在机票支付环节中，便利与坏账的平衡点是核心问题。为了找准平衡点，东航项目团队花了一年多的时间，收集民航业、金融业判别信用卡盗刷的规则和策略，同时结合东航自身的航线网络和旅客特点，对照分析、逐一厘清，在此基础上，设计了由数以百计的规则和策略组成的海外直销支付判断体系，东航信息部则为此部署了相应的信息化软硬件设施。

围绕出票后可能接到盗刷投诉的环节，项目团队设计了风险管理人员人工开展交易协查的机制，同时又与东航99530客服中心、地面服务部等部门实现联动，依托企业近年来搭建完善的办公自动化系统，设计可以推送到员工的工单。

一个自主建设、自主运营的支付渠道，也考验着东航的信息安全能力。目前， 东航的海外直销支付渠道已取得了全球金融行业P C I - D S S信息安全认证体系最高级别的L E V E L 1认证， 又一次走在了国内民航业的前列。

该项目现在已经获得了软件著作权，项目团队正与东航旗下的中国联合航空、东航电商、东航物流等企业共同探讨，将支付渠道成果进一步应用到低成本航空、里程积分消费、物流业务等更多直销平台上。围绕找准提升便利与防范风险的平衡，用户画像勾勒、用户评级等新的判断手段与流程也正在逐步研发。东航国际化战略曾经的短板正成为如今的新动力源。